Vielfach liest man in der Fachliteratur, dass Effizienz ein wichtiger, zu messender Faktor sei. Dies ist grundsätzlich korrekt und findet jedermanns Zustimmung. Doch leider finden wir vielfach Berechnungsformeln für Effizienz, die mit dem Gedanken der Wirtschaftlichkeit, wenig zu tun haben. Beispielsweise wird ein höheres Mass an Termineinhaltung oder die Reduktion der Anzahl an Reklamationen oder mehr Kundenanfragen als ein Gradmesser für die Effizienz dargestellt. Hierbei handelt es sich aber „nur“ um Auswirkungen einer möglichen besseren Effizienz.
Effizienz ist immer eine Verhältniszahl zwischen den beiden Faktoren Aufwand und Nutzen (oder Kosten und Nutzen). Alleine durch diese Definition erkennen wir, dass es sich bei der Betrachtung der reinen Reduktion von Reklamationen somit nur um die „halbe Wahrheit“ handelt. „Wie ist der Aufwand, der mit der Reduktion von Reklamationen einhergeht?“ ist die wesentliche Frage, die in Ergänzung zu beantworten ist. Ist der Aufwand höher oder gar niedriger? Diesen Teil der Kenngrösse zu definieren und zu messen, ist jedoch in vielen Fällen nicht mehr so einfach.
Doch um eine tatsächliche Aussage einer Effizienzsteigerung deklarieren zu können, bedarf es die Betrachtung beider Seiten der Effizienz-Medaille. Der Nutzen und der Aufwand!
Erlauben Sie mir ein konkretes Beispiel, in dem für die Effizienz-Berechnung die Anzahl an abgearbeiteten Reklamationen in einer Zeiteinheit herangezogen wird. Wurden bspw. vor der Effizienzsteigerung 10 Reklamationen in 16 Arbeitsstunden erledigt, so konnte ein Effizienzfaktor von 0.625 berechnet werden. Ist es Ihnen durch geeignete Massnahmen, z.B. durch Prozessmanagement oder Prozessoptimierung nach den Grundzügen von Lean Management bspw. gelungen in der gleichen Zeit 12 Reklamationen zu erledigen, so haben Sie einen Effizienzfaktor von 0.75 . Dies entspricht in diesem konstruierten Beispiel einer Effizienz-steigerung von 20 %. Das Unternehmen bzw. die Reklamationsabteilung ist um 20% wirtschaftlicher als vorher.
Tipp: Verwenden Sie zur Berechnung Ihrer Effizienzsteigerung immer eine Verhältniszahl, die auch die Leistung des Fachbereiches berücksichtigt.
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