Eines Tages wurde ich von einem Manager tatsächlich gefragt, ob denn eine Geschäftsprozessoptimierung nicht gefährlich für das Unternehmen sei. Schliesslich wisse man am Anfang nicht genau was am Ende dabei herauskommt.

Nun, lassen Sie mich die Frage so beantworten: Eine Geschäftsprozessoptimierung in einer Organisation kann ein zweischneidiges Schwert sein, wenn man es nicht von Anfang an richtig oder nur halbherzig macht. Denn einerseits ist es für das Überleben einer Organisation unumgänglich, sich in einem ständig verändernden Geschäftsumfeld zu behaupten und zu wachsen, andererseits kann eine Geschäftsprozessoptimierung ein ‚Schuss nach hinten’ sein, wenn sie nicht korrekt gehandhabt wird.

Kürzlich habe ich einen Artikel in einem bekannten Nachrichtenmagazin über die Probleme einer grösseren Polizeistation gelesen, die ein neues Managementsystem eingeführt hat. Diesen Fall möchte ich gerne mit Ihnen teilen, denn es zeigt sehr schön auf wie wichtig es ist strukturiert, d.h. mit weiser Vorsicht bei gleichzeitiger Beherztheit, an die Implementierung eigener Managementsysteme heranzugehen.

Der Artikel beschrieb die Absicht der Polizeistation, unnötige Kosten zu senken und die Effizienz zu steigern. So weit, so verständlich und nachvollziehbar. Diese beiden Dinge sind bekanntlich wichtig für jedes Unternehmen bzw. jede Organisation, die ihren ROI verbessern will.

Doch durch die Änderung ihres Prozessmanagementsystems und die Implementierung eines „zentralisierten Ansatzes“, führte die Polizei unabsichtlich/unbewusst auch einen etwas waghalsigen tiefen organisatorischen Wandel durch und verwickelte sich in ein kompliziertes Netz von Prozessproblemen. Sie hatten keinen ganzheitlichen Ansatz verwendet und sich im Vorfeld der Installation des neuen Prozessmanagementsystems zu wenig Gedanken gemacht was das für die gesamte Unternehmung und ihre Prozesse bedeutet. Das können Sie vermeiden wenn Sie sich von Anfang Gedanken über die gesamte Organisation machen.

Effiziente Geschäftsprozesse von Anfang an erstellen

Organisatorische Veränderung ist prinzipiell einfach; diese Veränderung richtig zu machen ist schon schwieriger. Wenn Sie erwägen, eine Änderungsinitiative in Ihrer eigenen Organisation zu implementieren, und Sie sich Sorgen machen, welche Auswirkungen die Änderung auf Ihre bestehenden Operationen haben könnte, dann schreiben Sie mir eine E-Mail auf office@conelo.ch, beschreiben Sie kurz welches Problem Sie lösen möchten und ich werde Sie mit den richtigen Informationen und Fragen versorgen, um Sie darin zu unterstützen von Anfang an das Richtige zu tun.

Ich will Ihnen hier noch einen konkreten Fall vorstellen, um die Bedeutung eines ganzheitlichen Ansatzes bei einer Geschäftsprozessoptimierung zu verdeutlichen.

Im Jahr 2014 erhielt ein integriertes Business Center in England den Auftrag, „Back-Office-Effizienz durch den Einsatz neuer Technologien und Geschäftsprozesse“ für 80.000 Mitarbeiter zu liefern. Dadurch sollten pro Jahr 4 Millionen Pfund zwischen den Organisationen eingespart werden.

Die Finanz-, Beschaffungs- und Lohnabrechnungsabteilungen für die drei Stellen wurden dann ab 2014 gemeinsam abgewickelt. Doch es gab von Anfang an Probleme, da die Zahl der verspäteten Rechnungszahlungen von mehr als 30 Tagen plötzlich um 15% anstieg.

Lassen Sie mich anhand dieses Beispiels analysieren, was schief gelaufen ist, warum es schief gelaufen ist und wie Sie so etwas in Zukunft vermeiden können. Dazu will ich aufzeigen, was notwendig ist, um die möglichen Gefahren einer Geschäftsprozessoptimierung zu vermeiden.

Das richtige Managementsystem identifizieren

Unabhängig davon, ob das neue Managementsystem intern erstellt wurde oder eine gekaufte Software ist, scheitern viele Unternehmen an der ersten entscheidenden Hürde, indem sie nicht das richtige Prozessmanagementsystem für ihr Unternehmen ermitteln. Nicht alle Managementsysteme sind gleich gut und flexibel genug, um Probleme oder Änderungen Ihrer Organisationsstruktur in der Zukunft zu berücksichtigen.

Wie können Sie dieses Problem vermeiden?

Zunächst ist ganz wichtig: Recherchieren und finden Sie heraus, was ein Managementsystem unbedingt für Ihr Geschäftsprozessoptimierungsprojekt können muss, bevor Sie ein Netz von Systemen erstellen, die später extrem schwierig zu entwirren sind.

Akzeptieren Sie keine ‚Kinderkrankheiten‘ bei einem Managementsystem

Ich sage nicht, dass Ihre Prozesse jedes Mal perfekt sein müssen. Was ich meine ist, dass es keine Ausreden geben sollte, anfängliche Fehler in Ihrem Managementsystem zu akzeptieren. Die Meinung, dass sich die Dinge mit der Zeit schon einpendeln werden, und dass man das eben akzeptieren muss, übersieht in so einem Fall sehr wichtige Warnsignale:

A: Ihr Managementsystem wurde nicht ordnungsgemäß implementiert

B: Sie haben Ihre Prozesse nicht effektiv abgebildet

C: Sie haben nicht das richtige Team zusammengestellt, um Ihre Prozesse effektiv abzubilden

Geschäftsprozessoptimierung geschieht nicht einfach von selbst, nachdem Sie das Managementsystem erworben haben.

Sie haben also die Software gekauft und Ihr IT-Team hat sie in Ihrer Organisation implementiert. Großartig! Sie denken, ‚alles erledigt’, ich kann beruhigt nach Hause zu gehen.

Doch Einkauf und Installation des neuen Software-Systems sind nur der Anfang. Ein Managementsystem ist nur so gut wie die Menschen, die es bedienen und damit arbeiten. So stellte der Leiter der am Anfang erwähnten Polizeistation im Nachhinein fest: „Auf dem Papier sah es gut aus, aber in Wirklichkeit war es untauglich und … es war eine Schande.“

Sie benötigen Experten, die die abzubildenden Prozessbereiche verstehen

Wenn Sie in Ihr Geschäftsprozessoptimierungsprojekt tolle Mitarbeiter eingebunden haben, diese aber nicht repräsentativ für den Bereich sind, in dem Sie arbeiten, können Sie Verbesserungspotenziale nicht richtig erkennen, weil Sie die Zusammenhänge im und rund um den Prozess nicht vollständig erfassen können. Darüberhinaus gibt es tatsächlich IT-Systeme, die nicht miteinander kommunizieren, wie auch der Leiter der Polizeistation feststellen musste.

Mangelnde Kommunikation als Ursache des Scheiterns

Das Nichtfunktionieren oder unter Umständen sogar der Zusammenbruch eines Systems ist in vielen Fällen auf mangelnde Kommunikation zurückzuführen. Ihre Managementsysteme können nur das tun, was Sie programmieren, und wenn Ihre IT-Systeme nicht miteinander sprechen, liegt das wahrscheinlich auch daran, dass die Organisationseinheiten, die daran beteiligt sind, nicht miteinander reden.

Oft mangelt es in der Organisation auch an Einigkeit über eine konsistente Arbeitsweise und an Kaufbereitschaft, weil man sich der Bedeutung und langfristig positiven Auswirkungen für die gesamte Organisation nicht bewusst ist. Mangelnde Kommunikation verschärft dann dieses Problem.

Systemischer Ansatz für Geschäftsprozessoptimierungen

Wenn Sie ein Verbesserungsprojekt durchführen oder darüber nachdenken, sollten Sie von Anfang an die richtigen Leute einbeziehen. Tiefe Veränderung in grossen Organisationen ist immer problematisch, weil es so viele einzelne bewegliche Teile gibt, an denen man die Änderungsschrauben ansetzen kann und muss. Es sollte also keine Veränderung ohne ganzheitlichen Ansatz geben. Das heisst Sie müssen stets das gesamte System betrachten und in das Zentrum Ihres Veränderungsprojektes stellen.

Verstehen Sie mich nicht falsch. Ich versuche nicht, die Polizeistation zu verteidigen. Die Wahrheit ist, dass diese Art von Fehlern jeden Tag passiert und deshalb ist es so wichtig zu verstehen, dass neben einer umfassenden Vorbereitung ein ganzheitlicher Ansatz nötig ist, die jeweils kompetenten Verantwortlichen zu identifizieren sind und gute und offene Kommunikation sichergestellt werden muss. Nur so können Probleme von Anfang an minimiert werden.

Effizienz ist der Schlüssel und wenn die Änderungen, die Sie vorgenommen haben, weniger Effizienz und einen weniger effektiven ROI zur Folge haben, müssen Sie den gesamten Prozess ernsthaft überprüfen und diagnostizieren, wo genau es harkt und Sie am besten ansetzen.